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Gestão de Relacionamento: 6 passos para garantir a excelência no atendimento

- 4 min leitura

Clientes desejam ser bem atendidos. Sempre, não importa a situação. Seja de forma presencial, por chamada de celular ou pelas redes sociais – isso independe do canal de comunicação – eles querem a excelência no atendimento. E, na verdade, esse não é um desejo absurdo.

Sabe aqueles momentos em que você vai entrar em uma loja, mas os atendentes estão mexendo no celular e mal olham para você? Qual é a sua primeira reação? Provavelmente você vai optar por entrar em outra loja, onde os funcionários estejam mais dispostos a te ajudar.

Essa é a escolha de muitos, mesmo que nessa segunda loja os preços sejam um pouco mais elevados. Os clientes estão dispostos a pagar um pouco mais em um produto se isso signifique um bom atendimento.

Essa relação, além de ser fundamental para a satisfação do cliente, pode ser decisiva no momento de compra ou até de fidelização do cliente. Por isso, ela precisa estar bem estruturada. Um trabalho de onboarding, inclusive, pode ser colocado em prática para que os funcionários se sintam mais engajados com a empresa, e consequentemente atendendo melhor o cliente.

Agora, você que já entendeu qual é a importância de um bom relacionamento entre cliente e sua empresa, sabe quais passos deve seguir para alcançar a excelência no atendimento?


6 passos para melhorar a gestão de relacionamento

A empresa está envolta em um ecossistema, onde cada setor é importante para que o resultado final traga êxito. Assim, o relacionamento entre cliente e empresa, assim como todas as outras partes da organização, precisa estar sempre em pauta. Quanto mais ela for levada em conta, melhor serão as consequências, incluindo a satisfação do cliente.

Para te ajudar na tarefa de repensar as formas de comunicação e abordagem, separamos 6 passos para melhorar a gestão de relacionamento da sua empresa! Confira:


1. Crie um relacionamento com o cliente

O primeiro passo não poderia ser diferente, não é mesmo?! O item mais importante desta equação é o relacionamento entre cliente e empresa, por isso ele deve ser a primeira etapa a ser pensada.

Algumas empresas apostam em scripts, os roteiros pré-programados que servem para orientar as conversas com os clientes. De maneira geral, esses scripts são bons recursos, mas quase sempre oferecem uma troca muito engessada por parte da empresa.

Nesse momento de contato com a empresa, principalmente se for o primeiro, o cliente deseja ter um diálogo amigável, algo que seja mais personalizado para ele, e não robotizado.

É importante lembrar que, através de produtos e serviços, todos estão procurando uma solução para seus problemas. Por isso, uma equipe de atendimento precisa estar sempre atenta para compreender as necessidades do cliente.

Além de criar uma relação melhor, entender o perfil do cliente, observando suas preferências e tirando suas dúvidas é essencial para que o atendimento seja ainda mais eficiente. Uma atitude um tanto quanto óbvia, mas que pode fazer uma grande diferença é questionar o cliente sobre suas necessidades.

Lembre-se sempre: compreender o cliente é fundamental para um relacionamento mais assertivo.


2. Se coloque no lugar do cliente

Todos nós somos clientes em algum momento, estamos sempre precisando de produtos e serviços em nosso dia a dia, seja na empresa ou na vida pessoal. Se colocar no papel de cliente é importante para entender o que o cliente realmente quer.

Falar a língua dele e escutar quais são as suas necessidades e dúvidas é o caminho para oferecer o produto ou serviço sem ser chato ou invasivo. Ao registrar cada detalhe das reclamações e opiniões do cliente, o atendimento pode traçar de forma muito mais fácil as soluções mais rápidas e eficientes para cada caso.


3. Torne a satisfação do cliente parte da cultura da empresa

Todos precisam estar cientes de que a satisfação do cliente é o foco principal, e deve ser o primeiro item a ser pensado, antes mesmo de entender se a empresa é B2B ou B2C. Quando essa compreensão se torna parte da cultura da empresa, os colaboradores passam a entender o propósito do atendimento, reconhecendo que fazem parte do processo de cativar o cliente.

Mas, somente exigir que seus colaboradores comecem a estabelecer relações mais amigáveis com os clientes não é o suficiente.


4. Realize treinamentos com sua equipe

Um bom treinamento pode ser a peça-chave para melhorar o relacionamento entre cliente e empresa. Além de ser uma oportunidade para o colaborador conhecer a fundo os produtos e serviços da instituição em que trabalha, ele aprenderá a maneira certa de tratar os clientes em diferentes contextos.

Trazendo a experiência da empatia, fica mais fácil mostrar que a dor do cliente também é a da empresa, mesmo que não seja possível satisfazer a necessidade do cliente naquele momento. Atitudes como essa aumentam as chances dele entender a situação e continuar fiel à marca.

Além disso, um treinamento de equipe pode ser útil para padronizar o atendimento – sem deixar o processo generalista ou robotizado -, prezando por manter a identidade da empresa. Por estes motivos, um bom treinamento de equipe pode impulsionar a boa relação, solidificando parcerias e abrindo portas para novas possibilidades de venda em outros momentos!


5. Ofereça agilidade

Ninguém gosta de esperar mais do que o necessário por processos que poderiam ser mais rápidos, não é? Por isso, pense na experiência do cliente e agilize tudo que for possível. Entre algumas atitudes que podem ser tomadas, evite transferir o cliente de setor para setor, resolva o problema assim que ele apresentá-lo. 


6. Use as ferramentas adequadas

Quando a sua empresa precisa de agilidade e coleta de informações individuais de cada cliente, uma das melhores maneiras de reunir tudo em um só lugar é tendo um software de gestão. Com ele é possível acelerar processos, substituindo os métodos manuais, para reduzir tempo e aumentar a satisfação do cliente.


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