Participar de uma feira internacional pode ser várias coisas, desde o puro turismo até entrem em um universo totalmente expandido e nesse ponto nem estamos falando em outro país e sim em uma infinidade de novas tecnologias.
Nos dias 15 até de 17 de janeiro, em New Iorque, EUA, foi realizada a NRF Retail’s Big Show, principal evento anual de varejo do mundo, que tradicionalmente reúne os maiores players do mercado e apresenta tendências e ensinamentos para o varejo que devem estar em evidência em 2023 e nos próximos anos.
A Solution participou através da presença do nosso CEO Anderson Filipin Romero, representando o Grupo Aliare, em missão a convite da Constel Tecnologia, que muito atento e perspicaz trouxe insights valiosos para a equipe Solution, clientes e parceiros. Confira abaixo as principais tendências observadas pelo nosso CEO.
Entre as tendências apresentadas está o estreitamento entre loja física e loja virtual e como a conexão entre esses dois mundos é realidade. A jornada de compra, antes trilhada predominantemente no on ou no off, deixou de ser o único caminho e hoje o consumidor pode iniciar a compra num e finalizar noutro, tocar o produto e ter uma boa experiência.
A experiência do cliente deve acontecer com a venda, não importando o canal. Não há mais diferença entre online e físico, os canais tem o mesmo objetivo que é atender o cliente na sua necessidade, e portanto, todos os canais de acesso ao produto ou serviço devem se complementar.
Outra tendência apresentada são as câmeras conectadas à inteligência artificial. A tecnologia em si não é novidade, mas o uso da inteligência artificial para reconhecer objetos, pessoas e ações trouxe um novo nível de interação ao ponto de vendas.
Vídeo analytics resolvem muitas coisas e parecem ser só o começo, a observação dos carrinhos de supermercado, check out, movimentação dentro da loja, permitem análises antes impossíveis de serem realizadas. Inclusive captando o humor do cliente por não ser atendido da forma que gostaria, podemos dizer que esse é o NPS mais sincero possível.
Falando em Analytics, a NFR prevê que quem não utilizar dados para gerenciar, controlar e melhorar a experiência do cliente poderá ser esmagado pela concorrência que faz uso das tecnologias disponíveis. Identificar o consumidor, seus gostos, hábitos cruzando com dados históricos, mercado, clima, dentre outros, trarão grandes resultados.
Toda a logística é preparada antecipadamente, os processos são pensados e estruturados para que não aconteçam erros na operação, no atendimento ao cliente. Vivemos a era da customização, o cliente deseja serviços e produtos com seu jeito, no preço que pode pagar, na velocidade de entrega que lhe for conveniente, e dependendo do produto que seja possível customizar a sua maneira.
Na mesma linha de bom atendimento, está a atenção na agilidade através da tecnologia ganhando economia de tempo, de dinheiro e melhor experiência de consumo. A partir da decisão de compra do consumidor, ele não quer permanecer em fila ou qualquer outro entrave, seja para comprar um telefone e transferir dados ou ir ao supermercado e esperar pesar um legume. Se trouxermos esse conceito para outros produtos a analogia e o sentimento é o mesmo. Utilizar câmeras, leitura do celular, da digital entre outros processos que reduzem o tempo de jornada de compra traz confiabilidade à ação e tendência de repetição de compra.
Na prática, agilidade não é somente no checkout, no atendimento ao cliente. Os leitores de RFID, identificação por radiofrequência, estão dando um show, tanto aqueles conectados à mão do operador quanto os conectados ao dedo, dando liberdade, usabilidade e satisfação a quem separa, inventaria e armazena mercadorias. Isso automaticamente gera qualidade, acurácia, menos retrabalho, enfim melhor gestão em todos os sentidos. Alguns projetos estão sendo desenvolvidos para controle e movimentação de pessoas com essa tecnologia.
Essa tecnologia parece distante, mas foi utilizada no Festival Atlântida, considerado o maior festival de música do sul do Brasil, que através das pulseiras proporcionou aos visitantes a comodidade de acesso aos shows assim como o pagamento de todos os tipos de consumação dentro do evento, eliminando a necessidade dos visitantes de usarem carteiras, cartões ou outros meios de pagamento.
Ainda na feira há experiências tiradas diretamente da sétima arte. Quem na década de 80 foi apresentado aos hologramas de Star Wars como meio de comunicação e replicado inúmeras vezes em outros filmes durante os anos, sempre desejou que em algum momento isso se tornasse realidade. Pois a NFR apresentou inúmeros hologramas, muito utilizado para conectar o cliente à marca, auxiliando no ensino e na venda.
A dificuldade muitas vezes está no uso da tecnologia aplicada ao usuário final, o treinamento através de vídeo aulas, texto e áudio cansam o usuário, essa tecnologia pode ser a alternativa para estimular o aprendizado e engajamento transformando a experiências das pessoas e aproximando indivíduos.
Outra tendência vinda das telinhas e parece inspirada nos desenhos Os Jetsons (1962), da Hanna-Barbera, que apresentava uma família vivendo no futuro com videoconferências, robôs e carros automáticos. Eis que um dos expositores trouxe ao público presente um carro elétrico, autônomo e com compartimentos para automatizar também as entregas.
Por enquanto a tecnologia é mais conceitual do que aplicável no dia-a-dia, mas os desdobramentos possíveis a partir dela são incríveis.
O ponto alto da NFR 2023, definitivamente teve como foco a experiência do cliente e do usuário. Podemos dizer que o grande desafio que o varejo enfrenta é o de melhorar a experiência do seu cliente final, ninguém quer perder tempo, todos querem conveniência e concluir suas compras com a maior satisfação possível. Todas as tecnologias apresentadas na NRF 2023, algumas antigas conhecidas da TI, tem esse objetivo, tornar o cliente único, identificar suas preferências, ofertar aquilo que faz sentido sem perda de tempo e com muita agilidade.
Por outro lado, para entregar essa experiência não podemos deixar de olhar o nosso colaborador que precisa de ferramentas analíticas, para ser mais crítico e tomar decisões focadas na experiência do cliente final. Estamos diante da democratização da tecnologia e da informação, onde o usuário deve resolver seus problemas sozinho, sem apoio de profissionais de tecnologia, basta saber utilizar as ferramentas que estão disponíveis, pois quem conhece as dores e os processos do dia a dia é o usuário, ninguém melhor que ele para implementar a mudança.
Anderson Romero, depois da experiência na NFR 2023 ressalta que algumas empresas estão experimentando essas tecnologias, criando centros de experiência ao consumidor, a fim de testar o que é funcional e aceito pelo cliente, e ainda provoca: Como podemos trazer isso para os nossos negócios?
O CEO da Solution ainda propõe outras reflexões como: Podemos pensar que tudo isso é impossível ser aplicado? É muito caro? Quem sabe difícil de implementar sem parceiros adequados?
Para finalizar, Romero relembra que quando ouviu falar em e-commerce, ainda estava na graduação, escreveu um artigo em que acreditava que iria demorar para se tornar realidade e não imaginava que seria o que é na atualidade. Com certeza, durante a NFR 2023 vimos muitas tendências de mercado, quem sabe cheguem ao Brasil daqui alguns anos. Será que devemos estar preparados para essas novas tendências?
Fonte das imagens: https://nrfbigshow.nrf.com/ e Anderson Romero.