Participar de uma feira internacional pode ser várias coisas, desde o puro turismo até entrem em um universo totalmente expandido e nesse ponto nem estamos falando em outro país e sim em uma infinidade de novas tecnologias.
Nos dias 15 até de 17 de janeiro, em New Iorque, EUA, foi realizada a NRF Retail’s Big Show, principal evento anual de varejo do mundo, que tradicionalmente reúne os maiores players do mercado e apresenta tendências e ensinamentos para o varejo que devem estar em evidência em 2023 e nos próximos anos.
A Solution participou através da presença do nosso CEO Anderson Filipin Romero, representando o Grupo Aliare, em missão a convite da Constel Tecnologia, que muito atento e perspicaz trouxe insights valiosos para a equipe Solution, clientes e parceiros. Confira abaixo as principais tendências observadas pelo nosso CEO.
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Entre as tendências apresentadas está o estreitamento entre loja física e loja virtual e como a conexão entre esses dois mundos é realidade. A jornada de compra, antes trilhada predominantemente no on ou no off, deixou de ser o único caminho e hoje o consumidor pode iniciar a compra num e finalizar noutro, tocar o produto e ter uma boa experiência.
A experiência do cliente deve acontecer com a venda, não importando o canal. Não há mais diferença entre online e físico, os canais tem o mesmo objetivo que é atender o cliente na sua necessidade, e portanto, todos os canais de acesso ao produto ou serviço devem se complementar.
Outra tendência apresentada são as câmeras conectadas à inteligência artificial. A tecnologia em si não é novidade, mas o uso da inteligência artificial para reconhecer objetos, pessoas e ações trouxe um novo nível de interação ao ponto de vendas.
Vídeo analytics resolvem muitas coisas e parecem ser só o começo, a observação dos carrinhos de supermercado, check out, movimentação dentro da loja, permitem análises antes impossíveis de serem realizadas. Inclusive captando o humor do cliente por não ser atendido da forma que gostaria, podemos dizer que esse é o NPS mais sincero possível.
Falando em Analytics, a NFR prevê que quem não utilizar dados para gerenciar, controlar e melhorar a experiência do cliente poderá ser esmagado pela concorrência que faz uso das tecnologias disponíveis. Identificar o consumidor, seus gostos, hábitos cruzando com dados históricos, mercado, clima, dentre outros, trarão grandes resultados.
Toda a logística é preparada antecipadamente, os processos são pensados e estruturados para que não aconteçam erros na operação, no atendimento ao cliente. Vivemos a era da customização, o cliente deseja serviços e produtos com seu jeito, no preço que pode pagar, na velocidade de entrega que lhe for conveniente, e dependendo do produto que seja possível customizar a sua maneira.
Na mesma linha de bom atendimento, está a atenção na agilidade através da tecnologia ganhando economia de tempo, de dinheiro e melhor experiência de consumo. A partir da decisão de compra do consumidor, ele não quer permanecer em fila ou qualquer outro entrave, seja para comprar um telefone e transferir dados ou ir ao supermercado e esperar pesar um legume. Se trouxermos esse conceito para outros produtos a analogia e o sentimento é o mesmo. Utilizar câmeras, leitura do celular, da digital entre outros processos que reduzem o tempo de jornada de compra traz confiabilidade à ação e tendência de repetição de compra.
Na prática, agilidade não é somente no checkout, no atendimento ao cliente. Os leitores de RFID, identificação por radiofrequência, estão dando um show, tanto aqueles conectados à mão do operador quanto os conectados ao dedo, dando liberdade, usabilidade e satisfação a quem separa, inventaria e armazena mercadorias. Isso automaticamente gera qualidade, acurácia, menos retrabalho, enfim melhor gestão em todos os sentidos. Alguns projetos estão sendo desenvolvidos para controle e movimentação de pessoas com essa tecnologia.
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Essa tecnologia parece distante, mas foi utilizada no Festival Atlântida, considerado o maior festival de música do sul do Brasil, que através das pulseiras proporcionou aos visitantes a comodidade de acesso aos shows assim como o pagamento de todos os tipos de consumação dentro do evento, eliminando a necessidade dos visitantes de usarem carteiras, cartões ou outros meios de pagamento.
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Ainda na feira há experiências tiradas diretamente da sétima arte. Quem na década de 80 foi apresentado aos hologramas de Star Wars como meio de comunicação e replicado inúmeras vezes em outros filmes durante os anos, sempre desejou que em algum momento isso se tornasse realidade. Pois a NFR apresentou inúmeros hologramas, muito utilizado para conectar o cliente à marca, auxiliando no ensino e na venda.
A dificuldade muitas vezes está no uso da tecnologia aplicada ao usuário final, o treinamento através de vídeo aulas, texto e áudio cansam o usuário, essa tecnologia pode ser a alternativa para estimular o aprendizado e engajamento transformando a experiências das pessoas e aproximando indivíduos.
Outra tendência vinda das telinhas e parece inspirada nos desenhos Os Jetsons (1962), da Hanna-Barbera, que apresentava uma família vivendo no futuro com videoconferências, robôs e carros automáticos. Eis que um dos expositores trouxe ao público presente um carro elétrico, autônomo e com compartimentos para automatizar também as entregas.
Por enquanto a tecnologia é mais conceitual do que aplicável no dia-a-dia, mas os desdobramentos possíveis a partir dela são incríveis.
O ponto alto da NFR 2023, definitivamente teve como foco a experiência do cliente e do usuário. Podemos dizer que o grande desafio que o varejo enfrenta é o de melhorar a experiência do seu cliente final, ninguém quer perder tempo, todos querem conveniência e concluir suas compras com a maior satisfação possível. Todas as tecnologias apresentadas na NRF 2023, algumas antigas conhecidas da TI, tem esse objetivo, tornar o cliente único, identificar suas preferências, ofertar aquilo que faz sentido sem perda de tempo e com muita agilidade.
Por outro lado, para entregar essa experiência não podemos deixar de olhar o nosso colaborador que precisa de ferramentas analíticas, para ser mais crítico e tomar decisões focadas na experiência do cliente final. Estamos diante da democratização da tecnologia e da informação, onde o usuário deve resolver seus problemas sozinho, sem apoio de profissionais de tecnologia, basta saber utilizar as ferramentas que estão disponíveis, pois quem conhece as dores e os processos do dia a dia é o usuário, ninguém melhor que ele para implementar a mudança.
Anderson Romero, depois da experiência na NFR 2023 ressalta que algumas empresas estão experimentando essas tecnologias, criando centros de experiência ao consumidor, a fim de testar o que é funcional e aceito pelo cliente, e ainda provoca: Como podemos trazer isso para os nossos negócios?
O CEO da Solution ainda propõe outras reflexões como: Podemos pensar que tudo isso é impossível ser aplicado? É muito caro? Quem sabe difícil de implementar sem parceiros adequados?
Para finalizar, Romero relembra que quando ouviu falar em e-commerce, ainda estava na graduação, escreveu um artigo em que acreditava que iria demorar para se tornar realidade e não imaginava que seria o que é na atualidade. Com certeza, durante a NFR 2023 vimos muitas tendências de mercado, quem sabe cheguem ao Brasil daqui alguns anos. Será que devemos estar preparados para essas novas tendências?
Fonte das imagens: https://nrfbigshow.nrf.com/ e Anderson Romero.